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Utilisation des réseaux sociaux en cas de crise

31/10/2012

Conseil en sécurité / Retour d'expérience - Twitter prouve son utilité lors de l'ouragan Sandy.

Article Reuters du 31 octobre 2012 (traduit par Marc Lerchs, a2).

L'ouragan Sandy a frappé la côte atlantique américaine, lundi soir, privant d'électricité et de connexions Internet des millions d'habitants, qui se sont tournés vers Twitter comme substitut des réseaux d'information, mais aussi de la ligne d'urgence 911.
 
Le réseau a fonctionné à plein régime toute la nuit, alors même que la plupart des sites étaient hors-service, et des pans entiers de Manhattan plongés dans l'ombre.
 
Mais le réseau social est également devenu le terrain de prédilection des farceurs, qui ont saisi le moment pour répandre rumeurs et images truquées. On a ainsi pu voir tweeter lundi soir une image retouchée en Photoshop du parquet de la Bourse de New York, submergé sous plusieurs mètres d'eau.
 
Cette publication a été suivie par un démenti, mais pas avant que le tweet n'ait été distribué par les utilisateurs sur d'innombrables réseaux, et rapporté par CNN, illustrant comment Twitter est devenu l'essentielle - mais profondément faillible – colonne vertébrale, permettant à l'information de rendre compte en temps réel des événements médiatiques majeurs.
 
Un an après que Twitter ait attiré l'attention des pouvoirs publics pour son rôle dans les efforts de secours durant le tsunami au Japon, le réseau semble en passe de gagner en crédibilité grâce à la présence des organismes gouvernementaux traditionnels, des bureaux de presse et des citoyens en difficulté, qui, tous, se tournent vers lui aux moments les plus critiques.
 
Dès dimanche soir, les organismes gouvernementaux et les hauts fonctionnaires, tel que le gouverneur de New York Andrew Cuomo (@ NYGovCuomo) ou la FEMA (Federal Emergency Management Agency @ FEMA) étaient présents sur Twitter, au même titre qu'un compte @NotifyNYC, géré par les fonctionnaires de New York chargés de la gestion des urgences. Tous ont utilisé ce canal pour diffuser la mise à jour des infos sensibles et relayer les ordres d'évacuation.
 
Au moment où la tempête frappait New York de plein fouet lundi soir, les habitants se sont retrouvés dans l'incapacité de contacter les lignes encombrées ou inondées du 911, et se sont rabattus sur le compte Twitter du Fire Department of New York (@ FDNY ), où se sont succédés les demandes d'information et les appels à l'aide relatifs à des parents ou amis pris au piège des flots.
 
Un résident âgé a eu besoin de secours dans un bâtiment à Manhattan Beach. Un autre utilisateur du compte @FDNY a envoyé une photo via Instagram de quatre injections d'insuline qu'elle avait besoin de voir réfrigérer immédiatement. Un autre a cherché (et trouvé) un générateur portable pour alimenter le respirateur d'un ami hospitalisé à domicile.
 
Emily Rahimi, qui assurait la gestion du compte Twitter @FDNY a, selon le porte-parole du département, traité avec calme des dizaines de question, en répondant par exemple à des demandes sur l'opportunité de composer le 311, la ligne de New York réservée aux secours non urgents, ou d'appeler ou non les dérangements électriques.
 
De son côté, la Croix-Rouge américaine a mis en œuvre en son siège de Washington D.C. une pièce appelée "Centre des opérations numériques", où six téléviseurs LED muraux furent installés, affichant le flux des mises à jour Twitter et Facebook, ainsi qu'une «carte de chaleur» représentant la densité des appels au secours région par région.
 
Cette carte de chaleur a permis aux dirigeants de décider de la manière dont les travailleurs humanitaires de la Croix-Rouge devaient déployer leurs ressource, a déclaré Wendy Harman, le directeur Croix-Rouge de la stratégie sociale.
 
La Croix-Rouge a également testé Radian6, un outil de surveillance des médias sociaux vendu par Salesforce.com, permettant de repérer les personnes cherchant de l'aide et de répondre à leurs questions.
 
«Nous avons découvert que nous pouvons mener à bien la mission de la Croix-Rouge également sur le Web social», a déclaré Harman, qui a accueilli la visite du président Barack Obama mardi.
 
 
DIFFUSER A TOUT PRIX
 
Twitter, qui a l'an dernier fortement intensifié ses offres publicitaires et ses fonctionnalités en fonction du marketing de grandes marques telles que Pepsi et Procter & Gamble, s'est retrouvé soudain ce lundi à devoir mettre ses outils à disposition d'un nouveau type de clientèle: les organismes publics souhaitant contribuer à la diffusion d'informations cruciales malgré les problèmes techniques et les pannes de réseaux générés par la catastrophe elle-même.
 
Pour la première fois, la société a créé une page-événement #Sandy, formule d'habitude réservée aux grands événements médiatiques tels que les Jeux olympiques ou les courses de Nascar. Cette page a servi de plaque tournante à l'information de crise, permettant aux visiteurs de voir des informations agrégées.
 
Apparaissaient sur cette page des informations manuellement et algorithmiquement sélectionnées, tels que des tweets interceptés sur des comptes officiels, comme ceux du Maire de New York, Michael Bloomberg, ou du Gouverneur Chris Christie du New Jersey, particulièrement actifs sur le réseau.
 
Pour faire passer le mot, des organismes tels que l'Agence de gestion des urgences du Maryland ou le bureau du maire de New York ont également utilisé gratuitement des tweets dits "promotionnels", un produit Twitter d'habitude payant, utilisé par les annonceurs pour atteindre une base plus large de consommateurs.
 
La société Twitter a déclaré qu'elle offrirait systématiquement la gratuité de ses services aux organismes gouvernementaux, y compris un service de géolocalisation des avis d'alertes et une localisation des messages d'appel à l'aide au moyen des codes postaux.
 
"Nous avons appris du tsunami au Japon que Twitter peut être une bouée de sauvetage», a déclaré Rachael Horwitz, la porte-parole de Twitter.
 
Jeannette Sutton, sociologue à l'Université du Colorado, qui a reçu un financement de la National Science Foundation et le Département de la Sécurité intérieure pour étudier l'utilisation des médias sociaux dans la gestion des catastrophes, a déclaré que les agences gouvernementales ont jusqu'à récemment été sceptiques quant à l'utilisation de ces médias sociaux lors des catastrophes.
 
Le plus gros problème est effectivement de vérifier la validité des informations, a déclaré Sutton. Mais si vous ne faites pas partie de la conversation, vous allez être complètement isolé en cas de catastrophe.
 
Alors que l'ouragan a frappé l'une des régions les plus branchées du pays, les agences de presse ont également profité des utilisateurs de smartphones qui, transformés en reporters, ont relaté les marées montantes, les zones inondées et les incendies sur chaque zone. Sur Instagram, le site de partage de photos en ligne, les témoins ont partagé les photos de voitures flottantes, de stations-service en feu et de bâtiments submergés à un taux supérieur à dix images par seconde.
 
Beaucoup d'images ont été reprises par les sites de presse et diffusée à la télévision.
 

LES FAUSSES INFORMATIONS SE PRENNENT DES CLAQUES


Dès lundi, de fausses images ont commencé à circuler sur Twitter, notamment l'image d'un nuage d'orage menaçant de façon spectaculaire la Statue de la Liberté, ou celle d'un requin évoluant dans les eaux d'un quartier résidentiel inondé, cette dernière allant jusqu'à être abondamment diffusée en Chine.
 
Puis il y a eu la flopée de messages fabriqués à partir du compte @comfortablysmug, affirmant que la Bourse de New York était sous eau. Il n'a pas fallu longtemps aux internautes pour découvrir que ce compte était détenu par Shashank Tripathi, l'investisseur en Hedge Funds et directeur de campagne de Christopher Wight, le candidat républicain du district 12 de New York à la Chambre des représentants américaine.
 
Tripathi, qui n'a pas répondu aux messages demandant des précisions de Reuters, s'est excusé mardi soir pour avoir fait "une série de tweets irresponsables et inexacts" et a démissionné de la campagne de Wight.
 
Quelques minutes après ses premiers tweets fallacieux, son identité a été dévoilée par Jack Stuef de BuzzFeed.
 
Pris de panique, et dès 3h30 le mardi, Tripathi a commencé la suppression de plusieurs de ses tweets consacrés à l'ouragan Sandy. Un ami de Tripathi, @theAshok, l'a défendu sur Twitter, mettant en avant la crédulité des gens qui devraient se montrer plus critiques: "Les gens ne devraient pas prendre au sérieux les nouvelles émanant d'un compte Twitter anonyme, peu ou pas connu".
 
Pourtant, le flux Tripathi@comfortablysmug sur Twitter était suivi depuis longtemps par les journalistes d'affaires, les blogueurs et diverses personnalités de New York, et constituait une voix bien connue dans les milieux numériques, surtout pour ses messages critiquant l'administration Obama, souvent accompagnée par le hashtag
#ObamaIsn'tWorking (ObamaNeTravaillePas).
 
Dès mardi à New York, le conseiller municipal Peter F. Vallone Jr. semblait menacer Tripathi de poursuites. Quand il a tweeté qu'il espérait Tripathi désormais «moins confortable et content de soi à l'idée que j'en parle à Cy", on suppose qu'il s'agissait d'une référence à peine voilée au Manhattan District Attorney Cyrus Vance Jr.
 
Pour sa part, Twitter a déclaré qu'il n'aurait pas envisagé de suspendre le compte, sauf s'il avait reçu une demande d'un organisme officiel, en application de la loi.
 
«Nous n'avons pas de contenus faisant l'objet d'une modération et ne voulons certainement pas être dans une position qui consisterait à décider ce qui est OK et ce qui ne l'est pas", a déclaré Horwitz, le porte-parole de Twitter.
 
Mais Ben Smith, le rédacteur en chef de BuzzFeed qui démasqué Tripathi, a déclaré que la crédibilité de Twitter ne serait pas entamée par les internautes lanceurs de rumeurs, car le système est devenu mûr et est parfaitement capable de s'auto-corriger, d'identifier les mensonges et de le faire savoir.
 
«On disait qu'un mensonge se rendra à l'autre bout du monde avant même que la vérité n'aie pensé à mettre ses chaussures, mais dans le monde de Twitter, ce n'est plus vrai", a déclaré Smith. "Les mensonges se prennent très vite des claques".
 
Pour Smith, la capacité de diffusion de l'information via Twitter et Facebook lundi soir était supérieure à celle offerte par son propre site Web BuzzFeed, qui a certes connu l'une de ses meilleures nuits du lectorat, mais qui est devenu brutalement inaccessible quand la panne électrique a paralysé les serveurs du site dans le centre de Manhattan.
 
Les rédacteurs de BuzzFeed ont rapidement réagi, et commencé à publier sur Tumblr place, tandis que Smith a personnellement repris la gestion du compte Twitter officiel de BuzzFeed, afin que la voix de ce média puisse rester dans la conversation.
 
«Notre vision du monde est que la distribution sociale est l'élément clé," a déclaré Smith. «Nous sommes dans le domaine de la création de contenu que les gens veulent partager, et plus du tout dans l'entreprise de maintenir un site Web".
 

Article original en anglais sur Reuters